{"id":6793,"date":"2022-04-25T17:31:53","date_gmt":"2022-04-25T17:31:53","guid":{"rendered":"http:\/\/infinitumassurance.ca\/fr\/?page_id=6793"},"modified":"2024-01-15T21:45:12","modified_gmt":"2024-01-15T21:45:12","slug":"complaints-disputes-management-policy","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/infinitumassurance.ca\/fr\/complaints-disputes-management-policy\/","title":{"rendered":"Politique de traitement des diff\u00e9rends et des plaintes\ufffc"},"content":{"rendered":"\t\t
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But de la politique<\/strong><\/p>

Le but de la pr\u00e9sente politique de traitement des diff\u00e9rends et des plaintes est de mettre sur pied une proc\u00e9dure gratuite, simple et \u00e9quitable afin d\u2019en effectuer le traitement.<\/p>

Elle vise notamment \u00e0 identifier la personne responsable du traitement, d\u2019encadrer la r\u00e9ception des plaintes et le traitement de celles-ci, et le cas \u00e9ch\u00e9ant la transmission du dossier \u00e0 l’Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers, ci-apr\u00e8s appel\u00e9 \u00ab Autorit\u00e9 \u00bb.<\/p>

Aussi, la politique s\u2019applique peu importe la nature des activit\u00e9s qui g\u00e9n\u00e8re un diff\u00e9rend ou une plainte, que ce soit notamment pour les activit\u00e9s de gestion en g\u00e9n\u00e9ral, de distribution de produits ou de services en assurance ou de la protection des renseignements personnels.<\/p>

Personne responsable<\/strong><\/p>

La personne responsable de l’application de la pr\u00e9sente politique est Chung-Keung (Joe) Chu, vice-pr\u00e9sident du cabinet.<\/p>

Dans le cadre de la politique, elle a entre autres pour fonctions:<\/p>

  • De faire parvenir un accus\u00e9 de r\u00e9ception au plaignant dans les 10 jours ouvrables de la r\u00e9ception d\u2019une plainte;<\/li>
  • D\u2019effectuer l\u2019analyse des diff\u00e9rends et des plaintes dans un d\u00e9lai raisonnable (notons que la personne responsable peut d\u00e9l\u00e9guer cette t\u00e2che tout en assurant la supervision celle-ci);<\/li>
  • De statuer sur la conclusion de l\u2019analyse et d\u2019en informer le plaignant;<\/li>
  • De transmettre le dossier \u00e0 l’Autorit\u00e9, sur demande du plaignant;<\/li>
  • De tenir un registre des plaintes;<\/li>
  • De d\u00e9clarer les plaintes \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9, par le biais du syst\u00e8me pr\u00e9vu \u00e0 cet effet.<\/li><\/ul>

    \u00a0<\/strong><\/p>

    R\u00e9ception de la plainte<\/strong><\/p>

    Le consommateur ou le client qui d\u00e9sire porter plainte peut le faire, verbalement ou par \u00e9crit, en s\u2019adressant \u00e0 la personne responsable\u00a0:<\/p>

    • Par la poste : 1111, boul.\u00a0Dr-Frederik-Philips Suite 600 Montr\u00e9al (Qu\u00e9bec) H4M 2X6<\/li>
    • Par t\u00e9l\u00e9phone\u00a0: 514-370-5929<\/li>
    • Par courriel : info@infinitumassurance.ca<\/li><\/ul>

      \u00a0<\/strong><\/p>

      \u00a0<\/strong>Traitement d\u2019une plainte<\/strong><\/p>

      Aux fins de la pr\u00e9sente politique, une plainte constitue l’expression, verbale ou \u00e9crite, d\u2019au moins un des \u00e9l\u00e9ments ci-apr\u00e8s, qui subsiste apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 consid\u00e9r\u00e9 et trait\u00e9 au niveau op\u00e9rationnel comp\u00e9tent pour rendre une d\u00e9cision.<\/p>

      Elle doit contenir l\u2019un des \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/p>

      • L’identification d’un pr\u00e9judice potentiel ou r\u00e9el qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur et les d\u00e9tails des faits reproch\u00e9s, dates et autres informations n\u00e9cessaires pour faire une analyse du dossier.<\/li>
      • Un reproche \u00e0 l’endroit du cabinet, d\u2019un repr\u00e9sentant ou d’un employ\u00e9.<\/li>
      • La demande d\u2019une mesure correctrice.<\/li><\/ul>

        Une premi\u00e8re manifestation d\u2019insatisfaction de la part du consommateur, \u00e9crite ou non, ne constitue pas une plainte lorsque cette insatisfaction se r\u00e8gle dans le cours normal des activit\u00e9s de l\u2019inscrit. Cependant, \u00e0 titre indicatif, si le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit \u00eatre prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes, il s\u2019agit alors d\u2019une plainte.<\/p>

        Le plaignant doit fournir ses coordonn\u00e9es compl\u00e8tes, notamment :<\/p>

        • Nom et pr\u00e9nom du plaignant<\/li>
        • Adresse<\/li>
        • Num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone<\/li>
        • Adresse courriel<\/li><\/ul>

          \u00a0<\/p>

          D\u00e8s la r\u00e9ception d\u2019une plainte, la personne responsable du traitement des plaintes transmettra un accus\u00e9 r\u00e9ception au plaignant dans les 10 jours ouvrables de la r\u00e9ception de la plainte. Elle effectuera une analyse impartiale dans un d\u00e9lai raisonnable qui ne devrait pas exc\u00e9der 60 jours ouvrables, suivant la r\u00e9ception de la plainte et des \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires \u00e0 son analyse.<\/p>

          Dans le cas d\u2019une plainte incompl\u00e8te, un avis comportant une demande de compl\u00e9ment d\u2019information sera transmis au plaignant. Ce dernier devra fournir les renseignements n\u00e9cessaires avant que l\u2019analyse du dossier puisse reprendre ou se poursuivre.<\/p>

          Le traitement de la plainte doit \u00eatre effectu\u00e9 de fa\u00e7on impartiale et dans un d\u00e9lai raisonnable, qui ne devrait pas exc\u00e9der 60 jours suivant la r\u00e9ception de la plainte. Ce d\u00e9lai devrait \u00eatre respect\u00e9, peu importe les diff\u00e9rents niveaux de traitement impliqu\u00e9s.<\/p>

          Registre et dossier des plaintes<\/strong><\/p>

          Le cabinet doit tenir un registre des plaintes qu\u2019il re\u00e7oit. Chaque plainte doit faire l\u2019objet d\u2019un dossier distinct comportant notamment les \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>

          • Une description de la plainte re\u00e7ue.<\/li>
          • Le r\u00e9sultat du processus de traitement de la plainte (l\u2019analyse et les documents l\u2019appuyant).<\/li>
          • Tous les \u00e9l\u00e9ments d\u2019informations relatifs \u00e0 la plainte.<\/li>
          • La r\u00e9ponse finale au plaignant, \u00e9crite et motiv\u00e9e.<\/li><\/ul>

            \u00a0<\/strong><\/p>

            Transmission \u00e0 l\u2019autorit\u00e9<\/strong><\/p>

            Dans le cas o\u00f9 le plaignant n’est pas satisfait du r\u00e9sultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-m\u00eame, il peut demander \u00e0 la personne responsable de transf\u00e9rer son dossier de plainte \u00e0 l’Autorit\u00e9.<\/p>

            Adresse \u00e0 utiliser pour le transfert :<\/u><\/p>

            AUTORIT\u00c9 DES MARCH\u00c9S FINANCIERS<\/p>

            Place de la Cit\u00e9, tour Cominar 2640, boulevard Laurier, bureau 400<\/p>

            Qu\u00e9bec (Qu\u00e9bec) G1V 5C1<\/p>

            \u00a0<\/p>

            Le dossier transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 l’Autorit\u00e9 sera compos\u00e9 de l’ensemble des pi\u00e8ces relatives \u00e0 la plainte.<\/p>

            Le transfert doit \u00eatre effectu\u00e9 \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9 dans les 30 jours de la demande du plaignant.<\/p>

            Modalit\u00e9s de d\u00e9claration des plaintes <\/strong><\/p>

            Le cabinet doit d\u00e9clarer annuellement \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9 les plaintes re\u00e7ues d\u2019un consommateur ou d\u2019un client au cours de la p\u00e9riode vis\u00e9e, soit du 1er<\/sup> janvier au 31 d\u00e9cembre.<\/p>

            Le cabinet qui n\u2019a re\u00e7u aucune plainte au cours de la p\u00e9riode, doit d\u00e9clarer le fait qu\u2019il n\u2019en a re\u00e7u aucune.<\/p>

            Depuis le 7 novembre 2022, le processus de saisie et de d\u00e9claration des plaintes est harmonis\u00e9 pour l\u2019ensemble de l\u2019industrie et est accessible par les services en ligne (SEL) de l\u2019Autorit\u00e9 (entreprises) dans la section appel\u00e9e \u00ab Rapport de plaintes \u00bb.<\/p>

            La p\u00e9riode de d\u00e9claration de plaintes est du 1er mars au 1er mai de chaque ann\u00e9e, pour d\u00e9clarer les plaintes re\u00e7ues entre le 1er janvier et le 31 d\u00e9cembre de l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.<\/p>

            Date d\u2019entr\u00e9e en vigueur de la politique\u00a0: <\/strong>2024-01-15<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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