But de la politique

Le but de la présente politique de traitement des différends et des plaintes est de mettre sur pied une procédure gratuite, simple et équitable afin d’en effectuer le traitement.

Elle vise notamment à identifier la personne responsable du traitement, d’encadrer la réception des plaintes et le traitement de celles-ci, et le cas échéant la transmission du dossier à l’Autorité des marchés financiers, ci-après appelé « Autorité ».

Aussi, la politique s’applique peu importe la nature des activités qui génère un différend ou une plainte, que ce soit notamment pour les activités de gestion en général, de distribution de produits ou de services en assurance ou de la protection des renseignements personnels.

Personne responsable

La personne responsable de l’application de la présente politique est Chung-Keung (Joe) Chu, vice-président du cabinet.

Dans le cadre de la politique, elle a entre autres pour fonctions:

  • De faire parvenir un accusé de réception au plaignant dans les 10 jours ouvrables de la réception d’une plainte;
  • D’effectuer l’analyse des différends et des plaintes dans un délai raisonnable (notons que la personne responsable peut déléguer cette tâche tout en assurant la supervision celle-ci);
  • De statuer sur la conclusion de l’analyse et d’en informer le plaignant;
  • De transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
  • De tenir un registre des plaintes;
  • De déclarer les plaintes à l’Autorité, par le biais du système prévu à cet effet.

 

Réception de la plainte

Le consommateur ou le client qui désire porter plainte peut le faire, verbalement ou par écrit, en s’adressant à la personne responsable :

  • Par la poste : 1111, boul. Dr-Frederik-Philips Suite 600 Montréal (Québec) H4M 2X6
  • Par téléphone : 514-370-5929
  • Par courriel : info@infinitumassurance.ca

 

 Traitement d’une plainte

Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l’expression, verbale ou écrite, d’au moins un des éléments ci-après, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision.

Elle doit contenir l’un des éléments suivants :

  • L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur et les détails des faits reprochés, dates et autres informations nécessaires pour faire une analyse du dossier.
  • Un reproche à l’endroit du cabinet, d’un représentant ou d’un employé.
  • La demande d’une mesure correctrice.

Une première manifestation d’insatisfaction de la part du consommateur, écrite ou non, ne constitue pas une plainte lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’inscrit. Cependant, à titre indicatif, si le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes, il s’agit alors d’une plainte.

Le plaignant doit fournir ses coordonnées complètes, notamment :

  • Nom et prénom du plaignant
  • Adresse
  • Numéro de téléphone
  • Adresse courriel

 

Dès la réception d’une plainte, la personne responsable du traitement des plaintes transmettra un accusé réception au plaignant dans les 10 jours ouvrables de la réception de la plainte. Elle effectuera une analyse impartiale dans un délai raisonnable qui ne devrait pas excéder 60 jours ouvrables, suivant la réception de la plainte et des éléments nécessaires à son analyse.

Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information sera transmis au plaignant. Ce dernier devra fournir les renseignements nécessaires avant que l’analyse du dossier puisse reprendre ou se poursuivre.

Le traitement de la plainte doit être effectué de façon impartiale et dans un délai raisonnable, qui ne devrait pas excéder 60 jours suivant la réception de la plainte. Ce délai devrait être respecté, peu importe les différents niveaux de traitement impliqués.

Registre et dossier des plaintes

Le cabinet doit tenir un registre des plaintes qu’il reçoit. Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct comportant notamment les éléments suivants :

  • Une description de la plainte reçue.
  • Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant).
  • Tous les éléments d’informations relatifs à la plainte.
  • La réponse finale au plaignant, écrite et motivée.

 

Transmission à l’autorité

Dans le cas où le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut demander à la personne responsable de transférer son dossier de plainte à l’Autorité.

Adresse à utiliser pour le transfert :

AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS

Place de la Cité, tour Cominar 2640, boulevard Laurier, bureau 400

Québec (Québec) G1V 5C1

 

Le dossier transféré à l’Autorité sera composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte.

Le transfert doit être effectué à l’Autorité dans les 30 jours de la demande du plaignant.

Modalités de déclaration des plaintes

Le cabinet doit déclarer annuellement à l’Autorité les plaintes reçues d’un consommateur ou d’un client au cours de la période visée, soit du 1er janvier au 31 décembre.

Le cabinet qui n’a reçu aucune plainte au cours de la période, doit déclarer le fait qu’il n’en a reçu aucune.

Depuis le 7 novembre 2022, le processus de saisie et de déclaration des plaintes est harmonisé pour l’ensemble de l’industrie et est accessible par les services en ligne (SEL) de l’Autorité (entreprises) dans la section appelée « Rapport de plaintes ».

La période de déclaration de plaintes est du 1er mars au 1er mai de chaque année, pour déclarer les plaintes reçues entre le 1er janvier et le 31 décembre de l’année précédente.

Date d’entrée en vigueur de la politique : 2024-01-15